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——访上海智臻网络科技有限公司CEO袁辉
策划整理/赵娟 设计制作/小凤 

小i机器人成立于2001年,长期专注于智能机器人技术研究和开发,在自然语言处理和人机交互技术方面已经获得了多项国家发明专利,是全球领先的智能机器人技术提供和平台运营商。经过十多年实际项目的不断验证和优化,小i机器人在多个行业和领域沉淀了全球最大的行业知识库、百科知识库,并且拥有了最先进的智能人机对话引擎,保证了机器人系统能具有良好的稳定性和可扩展性。其创新产品及服务体系使得智能机器人在市场上得到了广泛应用,业务涉及通信、金融、政府、电子商务、智能家电和汽车等行业,在智能人机交互的全渠道整合应用上领先中国,小i机器人已成为中国智能机器人第一品牌。

智能网络机器人,是以自然语言处理和人机交互等技术为基础,借助及时通讯、互联网、移动网络等多种平台,以拟人化方式与网络用户互动的人工智能系统。在国内,网络机器人首先是作为一种智能聊天伴侣出现的。在即时通讯平台(IM)上,用户只要添加网络机器人为好友,就可以与它像朋友一样聊天,或者输入想查询的内容,就可以获得匹配信息。随着“服务经济”和“精准营销”时代来临,网络机器人被更广泛地运用于智能客服、智能营销、智能设备等商业领域。

2003年底,上海智臻网络科技有限公司(以下简称智臻)自主研发的全球第一款中文智能网络聊天机器人“小i”诞生。从刚推出时作为一款MSN聊天机器人应用,到2006年成为微软全球战略合作伙伴,再到为通信、政府、电子商务、智能电视等多领域集团客户提供客服机器人服务、智能营销解决和智能设备集成方案,智臻不仅在技术创新上始终保持世界领先,还成功实现了商业模式突围,成为全球智能网络机器人开发及应用的领跑者。

技术创新往往伴随着高成本、高风险,新技术推广初期还面临着较低的市场认同度。如果没有找到可实现的商业模式,技术创新很可能以失败告终。为技术创新找到支撑的商业模式已经成为中国技术驱动型企业最重要的生存与发展命题。磨砺十载,智臻最终实现了技术创新与商业模式共舞。解码它的成长轨迹,或许可以为上述命题提供一种思路。

“人工智能”的诞生发展

创业初期,智臻拥有全世界最先进的网络机器人技术,但却因找不到可行的商业模式几度面临危机,技术创新如同一把无“刃”剑。“那时候再不愿意跟任何人谈及梦想,在冷若冰川的外表下面,只有我自己知道内心还留有一颗火种”,智臻董事长袁辉回顾创业初期时的经历充满感慨。

1995年大学毕业后,计算机出身的袁辉先后供职于用友、东软、惠普、微软等企业。20世纪90年代,移动信息处理方式作为一种最前沿的技术在国外悄然兴起。1997年,微软推出第一代微软移动设备操作系统Window CE1.0。操作系统的改变使软件原有的运行环境发生变化,意味着软件领域将面临一场革新。处于对商机的判断,袁辉决定放弃微软的高薪,开始创业之路。2001年,上海智臻网络科技有限公司成立,主要从事移动通信技术软件开发。当时国内类似的创业公司有100多家。由于当时国内市场尚处于刚刚起步阶段,两年后,这些公司大部分都消失了,智臻也退出了这个领域。

第一次尝试失败后,智臻意识到光靠技术无法解决生存问题,必须为技术创新设计恰当的商业模式。可是这个模式在哪里?2003年末的一个夜晚,加班到深夜的袁辉打开,MSN想放松一下,却找不到朋友聊天。袁辉突然想如果有个机器人陪聊就好了,因为这个一闪而至的灵感,智臻团队开始设计一种考验自动问答的聊天程序。不久,全球第一款中文智能网络聊天机器人“小i”诞生,袁辉也被誉为“中国网络机器人之父”。

2004年1月,“小i机器人”首发微软MSN平台。没有任何市场宣传的情况下,小i迅速积累了40万用户,成为不少白领的聊天新宠。2004年4月,小i登陆腾讯QQ。2005年,智臻与新浪无线及浙江电信等平台合作,推出全球首个短信版和WAP版智能机器人。

小i聊天机器人作为智臻创业初期的主要产品,是以IM平台为载体的一种智能聊天伴侣,只要添加机器人账号,就能和它进行聊天。小i机器人不仅可以进行日常对话,陪用户聊天解闷,还可以通过语义分析自动为用户检索信息。与普通搜索引擎关键字的搜索方式不同,网络机器人首先会对用户提交的自然语言进行智能解析,然后给出匹配答案。比如对“上海今天天气怎么样”、“上海今天冷吗”、“今天来上海需要加衣服吗”这三个问题,普通搜索可能会给出千差万别的搜索结果,但网络机器人通过语义解析“明白”这三个问题其实表达的的是相同的意思,然后把“上海今日天气”相关信息提供用户。在信息量剧增的今天,网络机器人能有效帮助人们完成自动搜索、处理及整合海量信息。

抱着与大多数中国互联网创业企业一样的想法,袁辉认为首先不断扩大用户规模,然后再想办法盈利。智臻最初设想的盈利模式有两种:广告和用户付费。广告模式是指通过在小i机器人聊天对话框中内嵌广告以及在聊天过程中推送动态广告向广告商收取投放费。用户付费模式是指在海量用户的基础上,向少数高端用户收取增值服务费。这两种盈利模式是标准的美国互联网企业盈利模式,只要拥有一定的用户规模,企业就能盈利。

小i机器人作为一款聊天应用,语句调皮、生动,充满人情味,一时得到了国内大量互联网用户的追捧。借助IM平台黏性的人际关系网络、小i机器人的用户规模在短短两年内达到3000万。然而,爆发性增长的用户并没有给智臻带来预想的盈利,反而让公司再次陷入资金困境。为什么为美国互联网公司带来丰厚利润的商业模式在中国却行不通?

一项新开发产品是否有价值,取决于能否满足人类的某些需求;是否有商业价值,则取决于商业规则和商业环境。中国互联网市场的商业环境和美国有很大的区别。从广告盈利模式看,在美国,由于互联网在企业的普及程度较高,互联网广告投入力度大,而且比较分散,只要有一定量的用户就能实现盈利。但在中国,互联网广告却是90%投入强势媒体,只有10%尝试性投入其他媒体,也就是说,初创的互联网企业很难争取到广告收入,就算能够获得广告投放,维护5000万到1个亿用户规模的成本巨大,几乎入不敷出。从用户付费模式看,由于美国用户的消费习惯,为网络服务付费十分正常,但中国用户已经习惯不付钱。即便可以向用户收费,也需要以海量的用户为基础,才能向少数高端用户收取增值服务费。但往往只有如IM、搜索等互联网基础应用才可能获得超大规模的用户群,而小i只是一款辅助聊天工具。

没有充分认识到中国市场的特殊性,智臻几度面临危机。幸运的是,风险资金及时进入,帮助公司度过难关。2004年,智臻获得IDG创投基金首期50万美元的风险投资。2005年,智臻又获得IDG追加的70万美元投资。当时与智臻类似的创业公司还有很多,同样面临既缺市场又却资本的困境,为什么只有智臻获得风险投资的青睐?

风险投资十分重视被投企业的创新性、科技含量和发展前景,参照的标杆就是一些美国最具创新性和最成功的企业。比如你是做搜索引擎的,那你是美国的goole吗?比如你是做社交服务网站的,那你是美国的facebook吗?风险投资虽然具有高风险、高收益特征,但决不会冒险投入一家既没有先行成功案例、又没有获得市场认可的企业。如果你不是goole、不是facebook,那市场能证明你行吗?如果你现在没赚到很多钱,那你已经得到了很多用户的认可吗?如果你的产品被市场广泛接受还需要一段时间,那你有没有至少跑赢竞争者?

当时智臻虽然还没有实现稳定的盈利,但却掌握了全世界最先进的网络机器人核心技术,并且小i机器人已经获得数千万的用户规模。IDG两笔救命资金使智臻转危为安,为寻找合适的商业模式争取了宝贵时间。

技术研发需要资金源源不断注入,风险资金很快就耗尽了。2006年袁辉两次前往硅谷融资,却一无所获。在残酷的商业规则下,智臻必须从迷失的商业模式中走出了,否则技术创新永远是一把无“刃”剑。风险投资不给钱,就回到市场寻找突破。

商业模式的关键转型

机会总是给有准备的人。山重水复疑无路,柳暗花明又一村,在袁辉彷徨无奈之时,他前期的努力和积累终于得到了外界的认可,智臻的智能网络机器人也成功地完成了从面向个人用户到面向机构用户的转型,解决了IT企业共有的盈利模式难题。

先是微软向智臻递出了橄榄枝。2006年,智臻凭借强大的技术实力在激烈竞争中胜出,成为微软全球战略合作伙伴。同年11月,智臻成功举办中国Windows Live Messenger机器人大赛,向全世界推荐了小i机器人。通过微软官方机器人接入平台,智臻向全世界提供具有完全知识产权的小i机器人开发包(iBot Platform SDK),并通过自己的服务器为世界各地提供网络机器人服务。

智臻随即充分利用微软全球机器人战略唯一合作伙伴的优势面向企业打造出一款基于MSN平台的智能网络营销机器人,并结合近年来已被业界广泛认可的签名营销,为企业定制msn签名机器人——当企业主办活动时,吸引用户修改它的MSN签名档,将企业文化与产品信息再通过用户传递给他的好友以及好友的好友,达到迅速、精确、低成本地覆盖目标消费群体的营销目的。目前,使用智臻智能营销解决方案的用户主要有吉林移动飞信平台、大众汽车、丽华快餐、羽西化妆品、富国基金、强生集团、上海棒约翰等。

与微软的战略合作立即带来了风险投资商们对智臻的信心。2007年,智臻再次获得互联网领域著名的5家风险投资商Jafco Asia、DFJ ePlanet、Intel Capital、Zero2ipo Capital、IDGVC的融资,总值达数千万美元。风险投资的注入让智臻成功地活下来,在保住企业的“先发优势”的同时,还带来了发达的关系网络和宝贵的人脉资源。目前,iBot Platform已经成为全球最大的网络机器人开发平台,用户数量超过10万人,遍布200多个国家。

与此同时,智臻在另一个领域有了更大的突破。随着政府信息公开不断深化,公共服务信息覆盖面不断扩大,电子政务成为信息化时代的必然趋势。上海市科委慕名而来,新闻智臻能开发一款政府门户网络客服机器人,以提升网站的在线服务能力。2006年9月,全球第一个政府领域的中文智能客服机器人诞生,智臻也有了第一家机构用户。与上海科委的成功合作为智臻并开启了一个全新的盈利模式——为电子政务、电信运营商等领域客户提供基于智能网络客服机器人的系统解决方案,从而收取软件开发与维护费。

随着“服务经济”和“精准营销”时代来临,政府、企业越来越需要高时效、高效率、低成本处理即时海量信息。智臻的智能网络机器人恰好提供了一种契合这种需求的有效工具。相比于过去IM模式快速增长的用户规模,软件收费模式虽然成长慢,却为智臻找到了市场,企业从此有了稳定的收入来源。于是,智臻很快推出了面向机构用户的新产品——智能网络客服机器人。

智能网络客服机器人系统是智能网络机器人在客服领域的应用,是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础,使用IM、WEB、SMS、WAP等表现形式,以拟人化方式与网络用户交互的智能客户服务软件系统。

这一产品有效地解决了以呼叫中心为载体的传统客户服务体系的种种弊端,比如高峰期经常客服占线、客服人员因情绪波动影响服务质量、客服人工成本上升等,并实现昼夜和节假日24小时服务。客服机器人根据客户需求给出统一标准下的准确答复,有效降低企业的人工成本。根据袁辉推算,客服机器人一年至少能为中国移动节省上千万元。用客服机器人处理客服诉求中80%的重复性问题,剩下20%的复杂问题交由人工客服人员解决,这种“智能+人工”的客服模式将成为信息化时代的必然趋势。

2008年8月,江苏移动客服机器人上线,成为第一个为移动运营商领域服务的智能机器人。借助创新应用的示范效应,智臻成功为中国移动所有省级公司全部配置客服机器人、中国电信、中国联通也相继与智臻签订合作协议。在运营商领域获得突破后,其他各领域的企业也纷纷寻求合作。目前,小i智能网络客服机器人系列包括:i-MCS(Mobile Custom Service)、i-TCS(Telecom Custom Service)和i-GCS(Gocernment Custom Service),分别面向移动公司、中国电信及政府部门提供在线智能服务的软件系统。智臻智能客服解决方案的客户主要有:中国移动、中国电信、上海人力资源劳动保障12333、天津市政府、上海科委、海关总署等。

今天的智臻面向运营商、政府、金融结构、电子商务、IT服务、汽车、快消等多行业领域提供智能客服、智能营销解决方案,当之无愧地成为智能网络机器人中国第一品牌。

在商业模式形成初期,企业面临的竞争者往往比较少,但当一个模式被证明具有商业价值的时候,竞争者就会蜂拥而至。在商业模式成功转型后,智臻如何构建企业核心竞争力?

从静态资源优势看,智臻拥有“利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法和设备”一项国家自主创新专利和智能代理技术(机器人)、知识语义的智能处理技术(人工智能)两项核心技术。小i机器人不仅拥有最先进的中文智能人机对话引擎,还在电信、移动、银行、政府、通信等多个行业沉淀了全球最大的行业客户化知识库。此外,通过与微软、风险投资的成功合作,智臻还获取了营销渠道、研发资金、关系网络等宝贵资源。2006年11月,赢思成功举办中国Windows Live Messcnger机器人大赛,向全世界推荐了小i机器人。今天,智臻的客户已经遍布全球200多个国家。

从动态能力优势看,智臻一直坚持技术积累与模式创新。在技术积累方面,凭借在网络机器人领域近十年的实践,小i机器人的算法和知识库不断优化,已经形成富有弹性的成长性知识网络。此外,智臻致力于构建基于网络机器人的价值平台,未来这个平台不仅可以接入更多的互联网应用服务,还能通过不断成长的平台生态圈,实现客户价值最大化。

在模式创新方面,智臻总是不断从市场出发,哪里有需求,哪里就有业务。比如智臻开创了一种“店小二”的新型电商合作模式,为淘宝的数百万卖家提供网络机器人服务。随着淘宝网用户规模激增,淘宝卖家迫切需要一个24小时在线的“店小二”随时处理买家提出的各种常规问题。由于淘宝卖家不同于京东等集团客户,不可能向其一次性收取高昂的服务费。因此智臻转而采取“租金”收费方式,从数百万卖家获取规模效应。

技术和用户的不断积累不仅在危急关头为智臻获得了风险投资,也撬动了商业模式突围的契机。从互联网回到软件开发,从面向普通网民到面向集团用户,商业模式的成功转型为智臻赢得了市场。“宝剑锋从磨砺而出,梅花香自苦寒来”,商业模式成功突围,智臻终于获得了市场认可。商业模式成功突围,智臻的技术创新终成一把锋“刃”宝剑。技术创新与商业模式共舞,刻画了智臻的成长轨迹,也预示着智臻的下一步:创新,还是创新。

未来前景的持续开拓

随着苹果发布iphone 4s其中的一项智能语音系统(SIRI)引起了人们的广泛关注。智臻紧随其后,推出了小i机器人语音助手版。凭借其技术领先性与行业前瞻性,小i机器人语音版已成为中文SIRI的代名词。在袁辉看来,SIRI将启动一个新的人工交互与人工智能时代,即推动人机交互模式从第二代触屏交互升级到第三代语音、图像、体感交互时代。

从SORO技术构成看,80%是人工智能,只有20%是语音,如果把小i比喻成人类的大脑,那么语音就相当于为小i增加了两只耳朵。如果再加入图像、体感,小i机器人的功能就更加丰富。打造中文SIRI是智臻对商业模式的又一次探索。以移动互联网为载体,更便捷的语音交互模式和小i不断成长的交互能力为人工智能运用开辟了更加广阔的发展空间。

此外,智臻还将开发出更多包括智能手机、智能电视等人工智能产品和智能设备集成方案。伴随云计算和物联网的发展,未来的小i机器人将不仅应用在现有的人机交互渠道上,还将应用于更多的人机交互新体验中。或许在不久的将来,用户通过一部手机就能语音控制家中所有的电器和其他生活设施,使得儿时科幻片中的生活成为现实。袁辉表示:“人面对机器人和人面对人是不一样的,没有技术与经验积累,就很容易掉进陷阱。商业模式的成功没有捷径,越是没有捷径的事情,你持续地做,才越有可能成为一家伟大的公司。”接下来,智臻所要做得就是坚持创新,不断提高小i机器人的创造与服务能力。当小i能为每个人提供服务、成为人们生活中必不可少的一部分时,智臻就将真正实现伟大公司的梦想。