建行上海市分行客服中心提升服务质量

发布时间:2013/5/20  信息来源:东方早报

    原标题:建行上海市分行客服中心提升服务质量

    建行专栏

    全国妇联 “全国巾帼文明岗”、“中国最佳呼叫中心”、上海银行业“机构最佳客服”……集这些荣誉于一身的就是中国建设银行上海市分行95533客户服务中心。近两年来,上海建行95533客户服务中心大力打造“五心”客服品牌,即“对待工作要精心、每通电话要用心、化解投诉有诚心、处理问题有信心、服务客户更贴心”,通过各项创新举措不断提高服务质量,精益求精服务客户、服务网点、服务建行。

    优化创新双管齐下

    帮助客户处理疑难杂症,化解客户投诉,是客户服务中心的首要任务。而不断提高客服代表的一线解决能力就成为了重中之重。

    “作为建行对外的窗口,我们95533客服代表们每天上班第一件事就是查看知识库,了解业务实时更新情况,看看新业务和新活动动态。”客服小姚这么说。建行95533为加快客服代表日常咨询业务回答准确率和速度而汇编了95533日常业务题库,并通过开拓知识库优化项目,挖掘知识库内容日常维护的新思路和新办法,不断提高全员知识库的应用能力,使每位客服代表对相关业务点达到“一问即答”的熟练程度和“百问百答”的掌握程度。

    同时通过定期整理和丰富优秀录音库、疑难问题处理案例库,让客服代表共享服务亮点、分析处理难点,创建员工自主学习的互动平台。至2013年3月底,建行上海市分行95533共收集了300通优秀录音和30余篇经典案例分析。今年以来,已优化了对账单补寄、停寄、速汇通退费等常见客户问题的处理流程,使服务流程更规范高效。

    应急预案掷地有声

    服务的精细化容不得一点闪失。在这个网络化的时代,每个人都是信息播报员,有时候银行服务的一点小瑕疵没有妥善解决,也许就会引发不必要的大危机。

    为此,建行上海市分行95533客户服务中心对于各项重大性、群发性、集中性问题制定相应应急预案,明确各责任人和对应职责。确保将客户来电反映的问题第一时间传递到相关部门和单位,以寻求快速响应和及时处理,提升客户服务的效率。

    五心理念深入人心

    要全面实践“五心服务”并不容易,每一通电话后的微笑、每一次问题的解决,客户的信任和满意在这一点一滴中汇聚。

    为了让每一位员工都明确自己的努力目标,上海建行95533客户服务中心开展树典型、立标兵的各项活动,让员工在互帮互助、互赶互超的良性竞争氛围中不断提升。“95533五心标兵”评比活动、操作技能赛、“五心”客服征文活动、“五心”客服热线演讲比赛、创建95533“网点开放日”制度……在各种互动交流中, 95533客服中心的“精心、用心、诚心、信心、贴心”服务更好地得以落实,共同推进全行服务水平和客户体验的稳步提升。

   

   

原文时间:2013-05-20

原文地址:http://news.ifeng.com/gundong/detail_2013_05/20/25491673_0.shtml

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